Почему не работает реклама

Вы уже заплатили за звонок клиента. Почему он всё равно покупает у конкурента?

Владельцы малого и среднего бизнеса часто приходят с одной и той же жалобой: реклама не работает. Звонки есть, а продаж мало. Виноваты все: специалист по рекламе, конкуренты и клиенты, у которых «нет денег».

Но когда я подключаю колл-трекинг и слушаю записи разговоров, картина почти всегда другая. Реклама свою работу сделала: клиент позвонил. А дальше бизнес потерял этого клиента сам.

Звонок по рекламе — это деньги, которые вы уже потратили

Посмотрите на цепочку целиком. Вы заплатили за сайт, за настройку рекламы в Яндекс Директ или Google Ads и за клики. Всё это оплачено ещё до того, как зазвонил телефон. Входящий звонок — это результат ваших вложений.

От вас остаётся последний и самый дешёвый шаг: нормально поговорить с человеком.

Речь даже не о качестве самой услуги, хотя именно оно приносит повторные заказы, рекомендации, сарафанное радио и отзывы. Речь о самом простом: уделите время человеку, за звонок которого вы уже заплатили.

Что на самом деле даёт колл-трекинг

Многие видят в колл-трекинге только счётчик звонков. Но его большая польза в записях разговоров. Если их послушать, вы узнаете:

• какие вопросы клиенты задают снова и снова;
• какие у них самые частые боли;
• какую проблему они на самом деле хотят решить;
• в какой момент разговора они теряют интерес.

Дальше эти данные работают на продажи:

• частые вопросы и ответы на них выносятся на сайт;
• боли клиентов превращаются в аргументы в рекламе и на страницах услуг;
• с отделом продаж прорабатываются ответы: как говорить о цене, сроках и условиях так, чтобы не испугать клиента, а убедить его.

Клиентский сервис и продажи — давно и хорошо развитая область знаний. Ничего сверхъестественного в ней нет. Нужно просто начать обращать на это внимание.

Как звучит звонок в типичный малый бизнес

Вот что я регулярно слышу в записях. Трубку берут не с первого раза, а иногда не берут вообще. На пропущенный звонок могут так и не перезвонить. Если ответили, то равнодушным тоном: «Алло. Да».

Клиент задаёт вопросы, а ему отвечают односложно: «Да. Нет. Нет. Да». Разговор ведёт покупатель, а не продавец.

Такое поведение можно было бы понять, если бы бизнес был перегружен заказами: склад забит готовой продукцией, производство работает на пределе, прибыль льётся через край. Но нет. Те же предприниматели жалуются, что реклама не работает, а клиентов мало.

«Реклама не работает». А кто виноват?

Обычно виноваты все вокруг: специалист по рекламе, конкуренты, покупатели без денег. Но задайте себе честный вопрос: почему вам должны платить?

У вас уникальный продукт? Вы уникальный специалист? Или только в вашем городе работают ещё два десятка таких же компаний? Если второе, странно удивляться, что люди не толкаются в очереди, чтобы отдать деньги именно вам. Просто за то, что вы, по вашему собственному мнению, хороши.

В этом главное противоречие малого бизнеса: он хочет зарабатывать, но не готов отдавать даже на простом человеческом уровне. Многие предприниматели думают не «что я могу дать клиенту», а «сколько я заработаю на этом клиенте». Они привыкли считать деньги, но не привыкли считать, сколько денег теряют из-за отношения к людям.

Конкурентные ниши не прощают равнодушия

Особенно это заметно там, где хорошая маржа и низкий порог входа: корпусная мебель, перетяжка мебели, перепродажи, памятники и похожие ниши. Низкий порог входа означает одно: таких, как вы, много. Конкуренция жёсткая.

Если в такой нише вам позвонил человек, вы уже заплатили за этот звонок.

Когда я слушаю разговоры в малом бизнесе, я вижу чёткую закономерность. У тех, кто ответственно относится к звонкам, и у тех, кто относится к ним наплевательски, результаты разительно отличаются.

Почему клиент должен выбрать именно вас?

Вы задавали себе этот вопрос? Почему у вас, а не у конкурента Васи или Пети?

Возможно, есть люди, которым нравятся скандалы и противостояние. Но большинству нужно уважительное отношение и понимание их проблемы. Только тогда они готовы отдать свои деньги.

Если человеку некомфортно говорить с вами по телефону, если он не получил то, ради чего звонил, будьте уверены: денег он вам не отдаст. Он позвонит следующему в списке.

«Но я же отдаю им товар или услугу», — думают многие. Так это не работает. Если вы не умеете продавать, купят не у вас.

Почему у нас так

Посмотрите на США: там культура продаж и сервиса развивается больше века. Нам до сих пор удивительно, что продавец улыбается и старается угодить. У нас же со времён советского общепита живёт шутка: если официантка не плюнула тебе в суп, значит, у неё сегодня праздник.

Отсюда и проблема. Большинство наших малых предпринимателей не владеют навыками продаж, а их клиентоориентированность фактически равна нулю. Все ждут прибыли, но ничего не хотят давать взамен.

Почему у конкурента реклама работает

Деньги, вложенные в рекламу, не вернутся вам в 10, 20 или 2000 раз просто потому, что вы их вложили. А у конкурента похожая реклама может работать, потому что:

• его сайт доработан по обратной связи от отдела продаж;
• менеджеры говорят приятным голосом, вежливо и без мата;
• на вопросы отвечают по существу, сами задают уточняющие вопросы и предлагают решение;
• если клиент сказал «я подумаю», ему перезванивают ещё раз.

Это и есть продажи. Это и есть клиентоориентированность.

Не умеете продавать — посчитайте, сколько теряете

Хорошо, вы не умеете продавать или вам тяжело общаться с людьми. Тогда посчитайте, сколько клиентов вы теряете на телефоне из-за этого.

Наймите менеджера, в одиночку или вместе с партнёрами по бизнесу. Его зарплата часто обходится дешевле, чем докупать всё больше платного трафика, который потом теряется на первом же звонке.

Что делать, чтобы реклама окупалась

Простые правила, которые работают в любой нише:

1. Берите трубку сразу. Если пропустили звонок, перезвоните как можно быстрее.
2. Если вы за рулём, остановитесь. Вас должно быть хорошо слышно, и вы не должны отвлекаться.
3. Будьте вежливы и ведите разговор сами: задавайте вопросы, уточняйте задачу клиента.
4. Предлагайте решение, а не отвечайте «да» и «нет».
5. Перезванивайте тем, кто сказал «подумаю».
6. Слушайте записи звонков из колл-трекинга и выписывайте частые вопросы и боли.
7. Переносите ответы на сайт и в скрипты отдела продаж.
8. Введите стандарты общения, регулярно проверяйте менеджеров и проводите контрольные закупки.

Ничего нового здесь нет. Эти инструменты используют десятилетиями. Делайте всё, чтобы продать свою услугу, а не ждите, что кто-то по щучьему велению отдаст вам свои деньги.

Вывод

Хотите зарабатывать много и стабильно? Контролируйте отдел продаж так же внимательно, как рекламный бюджет, ведь это ваши деньги. Вводите стандарты, проверяйте, слушайте звонки.

Не хотите — не удивляйтесь, что реклама не работает. Не работает она конкретно у вас.

Вопросы и ответы

Почему звонки по рекламе есть, а продаж нет?
Чаще всего клиентов теряют на этапе разговора. Трубку берут не сразу, не перезванивают, отвечают односложно и не предлагают решение. Записи колл-трекинга показывают это сразу.

Зачем колл-трекинг малому бизнесу?
Он показывает, какая реклама приносит звонки, и позволяет слушать разговоры. Из записей видно частые вопросы, боли клиентов и ошибки менеджеров. Эти данные улучшают и сайт, и продажи.

Что делать, если я не умею продавать по телефону?
Посчитайте, сколько клиентов вы теряете, и наймите менеджера. Часто это дешевле, чем докупать трафик, который теряется на первом звонке.

Как проверить, как работают менеджеры?
Слушайте записи звонков, введите стандарты разговора и проводите контрольные закупки.

Может ли реклама работать у конкурента, но не у меня?
Да. Даже при похожей рекламе выигрывает тот, у кого сайт отвечает на вопросы клиентов, а менеджеры вежливо ведут разговор и перезванивают.